En Conecta .NET, entendemos que las interrupciones del servicio son inevitables en el mundo digital. Por ello, hemos desarrollado una política de gestión de incidentes eficiente y transparente para garantizar la rápida resolución de cualquier problema y mantener la confianza de nuestros clientes.

Tipos de Incidentes

Clasificamos los incidentes en tres categorías según su impacto en el servicio:

• Bug (No Urgente): Fallas en funciones específicas sin interrupción total del servicio. Pueden ser causados por software propietario, software de terceros o configuraciones incorrectas.
• Interrupción Parcial (Urgente): Interrupción parcial de los servicios y su funcionalidad. Puede deberse a fallos en el software, ataques cibernéticos o problemas con servicios de terceros.
• Caída Total (Crítico): Interrupción completa de los servicios de hosting. Puede ser causada por problemas en el centro de datos, software de terceros o ataques cibernéticos.

Protocolo de Gestión de Incidentes

Bug

1. Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado por el cliente.
2. Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo en un entorno controlado y documentamos el incidente.
3. Caso Interno: Si se replica el error, creamos un caso interno y lo escalamos al equipo de desarrollo correspondiente.
4. Resolución: Una vez resuelto, actualizamos el software e informamos a través de un boletín general.

Comunicación: No se reporta en el estado del servicio ni se envían boletines específicos.

Tiempo de Resolución: No hay un tiempo de resolución estimado.

Interrupción Parcial

1. Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado.
2. Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo y documentamos el incidente.
3. Actualización de Estado: Si se replica el error, creamos un caso público en nuestra página de monitoreo con la información disponible.
4. Mitigación: Implementamos medidas para aislar el problema y minimizar el impacto, ya sea mitigando un ataque, escalando el caso al equipo de desarrollo o trabajando con proveedores de servicios externos.
5. Resolución: Una vez resuelto, actualizamos el estado del servicio y enviamos un boletín informativo.

Comunicación: Reportamos en el estado del servicio cada 6 horas y enviamos un boletín cada 24 horas.

Tiempo de Resolución: No hay un tiempo de resolución estimado.

Caída Total

1. Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado o detectado por nuestro sistema de monitoreo.
2. Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo y documentamos el incidente.
3. Actualización de Estado: Si se replica el error, creamos un caso público en nuestra página de monitoreo.
4. Mitigación: Implementamos medidas de emergencia para aislar el problema y minimizar el impacto. Si es necesario, levantamos un servidor espejo con copias de seguridad.
5. Resolución y Post Mortem: Una vez resuelto, actualizamos el estado del servicio, enviamos un boletín informativo y realizamos un informe post mortem detallado para los clientes afectados, incluyendo compensaciones según el contrato.

Comunicación: Reportamos en el estado del servicio cada 4 horas y enviamos un boletín cada 12 horas.

Tiempo de Resolución: El tiempo de mitigación estimado es de 12 a 24 horas. El tiempo máximo de resolución es de 24-48 horas laborables para servicios de hosting compartido.

Compromiso con la Transparencia

En Conecta .NET, nos comprometemos a mantener una comunicación abierta y transparente con nuestros clientes durante cualquier incidente. Trabajaremos arduamente para minimizar el impacto y restaurar el servicio lo antes posible.

Al utilizar nuestros servicios, aceptas y te comprometes a cumplir con esta Política de Gestión de Incidentes.

Conecta .NET se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios serán comunicados a través del Sitio Web o por correo electrónico.