Política de Gestión de Incidentes
En Conecta .NET, entendemos que las interrupciones del servicio son inevitables en el mundo digital. Por ello, hemos desarrollado una política de gestión de incidentes eficiente y transparente para garantizar la rápida resolución de cualquier problema y mantener la confianza de nuestros clientes.
1. Tipos de Incidentes
Clasificamos los incidentes en tres categorías según su impacto en el servicio:
- Bug (No Urgente): Fallas en funciones específicas sin interrupción total del servicio. Pueden ser causados por software propietario, software de terceros o configuraciones incorrectas.
- Interrupción Parcial (Urgente): Interrupción parcial de los servicios y su funcionalidad. Puede deberse a fallos en el software, ataques cibernéticos o problemas con servicios de terceros.
- Caída Total (Crítico): Interrupción completa de los servicios de hosting. Puede ser causada por problemas en el centro de datos, software de terceros o ataques cibernéticos.
2. Protocolo de Gestión de Incidentes
Bug
- Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado por el cliente.
- Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo en un entorno controlado y documentamos el incidente.
- Caso Interno: Si se replica el error, creamos un caso interno y lo escalamos al equipo de desarrollo correspondiente.
- Resolución: Una vez resuelto, actualizamos el software e informamos a través de un boletín general.
- Comunicación: No se reporta en el estado del servicio ni se envían boletines específicos.
Tiempo de Resolución: No hay un tiempo de resolución estimado.
Interrupción Parcial
- Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado.
- Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo y documentamos el incidente.
- Actualización de Estado: Si se replica el error, creamos un caso público en nuestra página de monitoreo con la información disponible.
- Mitigación: Implementamos medidas para aislar el problema y minimizar el impacto, ya sea mitigando un ataque, escalando el caso al equipo de desarrollo o trabajando con proveedores de servicios externos.
- Resolución: Una vez resuelto, actualizamos el estado del servicio y enviamos un boletín informativo.
- Comunicación: Reportamos en el estado del servicio cada 6 horas y enviamos un boletín cada 24 horas.
Tiempo de Resolución: No hay un tiempo de resolución estimado.
Caída Total
- Recolección de Datos: Recopilamos información y evidencia del fallo reportado o detectado por nuestro sistema de monitoreo.
- Réplica del Error: Intentamos replicar el fallo y documentamos el incidente.
- Actualización de Estado: Si se replica el error, creamos un caso público en nuestra página de monitoreo.
- Mitigación: Implementamos medidas de emergencia para aislar el problema y minimizar el impacto. Si es necesario, levantamos un servidor espejo con copias de seguridad.
- Resolución y Post Mortem: Una vez resuelto, actualizamos el estado del servicio, enviamos un boletín informativo y realizamos un informe post mortem detallado para los clientes afectados, incluyendo compensaciones según el contrato.
- Comunicación: Reportamos en el estado del servicio cada 4 horas y enviamos un boletín cada 12 horas.
Tiempo de Resolución: El tiempo de mitigación estimado es de 12 a 24 horas. El tiempo máximo de resolución es de 24-48 horas laborables para servicios de hosting compartido.
3. Compromiso con la Transparencia
En Conecta .NET, nos comprometemos a mantener una comunicación abierta y transparente con nuestros clientes durante cualquier incidente. Trabajaremos arduamente para minimizar el impacto y restaurar el servicio lo antes posible.
Al utilizar nuestros servicios, aceptas y te comprometes a cumplir con esta Política de Gestión de Incidentes.
Conecta .NET se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios serán comunicados a través del Sitio Web o por correo electrónico.
Última revisión: 11/08/2024