Política de Gestión de Incidentes

1. Objeto y alcance

Esta política describe el protocolo general que Conecta .NET S.A.S. (en adelante, Conecta) sigue para clasificar, comunicar y resolver incidentes que afectan la disponibilidad o el desempeño de los servicios de Hosting Administrado, correo corporativo y dominios.

Para clientes con infraestructura gestionada bajo un contrato de DevOps & Infraestructura Cloud, el protocolo de incidentes específico de su entorno se define en el acuerdo de servicio (SOW) correspondiente y puede incluir niveles de severidad y tiempos de respuesta particulares.

2. Clasificación de incidentes

Conecta clasifica los incidentes reportados o detectados según su impacto en el servicio:

• Incidencia menor: afecta una función específica sin interrumpir el servicio en general (por ejemplo, un error puntual de configuración).
• Interrupción parcial: afecta la disponibilidad o el desempeño de parte del servicio, sin llegar a una caída total.
• Caída crítica: interrupción total del servicio de hosting, correo o acceso al panel de control para el cliente afectado.

La clasificación inicial puede ajustarse a medida que avanza la investigación técnica del caso.

3. Comunicación durante el incidente

Ante incidencias con impacto visible, Conecta informa al cliente a través del canal de contacto registrado (correo electrónico o WhatsApp técnico) con la información disponible en ese momento, incluyendo el estado de la investigación y una estimación razonable de los próximos pasos, cuando sea posible ofrecerla.

En incidentes que afecten a múltiples clientes de forma simultánea, Conecta puede optar por comunicar actualizaciones de forma centralizada por los canales oficiales del sitio web.

4. Ventanas de mantenimiento programado

Las labores de mantenimiento programado sobre la infraestructura (actualizaciones de seguridad, migraciones internas, optimización de servidores) se realizan preferentemente en horarios de bajo tráfico y, cuando el impacto esperado sea relevante, se notifican con antelación razonable a través de los canales oficiales.

El tiempo asociado a mantenimientos programados y debidamente notificados no se contabiliza como una interrupción no planificada del servicio.

5. Mitigación y resolución

Ante un incidente, el equipo técnico de Conecta prioriza en primer lugar la mitigación del impacto (aislar el problema, restaurar el servicio desde un punto de respaldo disponible, redirigir tráfico) y, posteriormente, la corrección de la causa raíz cuando esta no requiera acciones inmediatas adicionales.

Los tiempos de mitigación y resolución dependen de la naturaleza del incidente, de la disponibilidad de terceros involucrados (proveedores de conectividad, registradores de dominio, proveedores externos) y de la complejidad técnica del caso, por lo que Conecta no ofrece en esta política tiempos fijos de resolución para todos los escenarios posibles.

6. Informe posterior al incidente

Para incidentes clasificados como caída crítica, Conecta elabora un resumen razonable del incidente para el cliente afectado, que incluye la causa identificada, las acciones de mitigación aplicadas y las medidas adoptadas para reducir el riesgo de recurrencia.

Este informe no sustituye los reportes de post-mortem formales que pueden acordarse como parte de un contrato de DevOps & Infraestructura Cloud con niveles de servicio (SLA) específicos.

7. Relación con los servicios de DevOps

Los incidentes originados en infraestructura administrada directamente por el cliente, o en entornos donde Conecta actúa como proveedor de DevOps bajo un alcance particular, se gestionan conforme al protocolo de severidad, escalamiento y comunicación acordado en el respectivo contrato o SOW, el cual prevalece sobre esta política general en caso de conflicto.

8. Modificaciones a esta política

Conecta se reserva el derecho de modificar esta Política de Gestión de Incidentes en cualquier momento, para reflejar cambios en su infraestructura u operación. Los cambios relevantes se comunican a través del sitio web o por correo electrónico, y se complementan con la Política de Soporte Técnico y la Política de Backups.