Política de Soporte Técnico

1. Objeto y alcance

Esta política describe cómo Conecta .NET S.A.S. (en adelante, Conecta) presta soporte técnico a sus clientes y distingue dos modalidades de atención con alcances distintos: el soporte operativo del servicio de Hosting Administrado y Dominios, y el soporte de ingeniería asociado a proyectos de Desarrollo de Software a Medida, DevOps e Infraestructura Cloud y Automatización con IA.

Al contratar cualquier servicio de Conecta, el cliente acepta los términos aquí descritos, sin perjuicio de lo establecido en el Contrato de Servicios de Hosting Web, el Contrato de Servicios de Dominios o el acuerdo particular (SOW) que aplique a su proyecto.

2. Soporte de Hosting Administrado, correo y dominios

Para clientes de Hosting Administrado, correo corporativo, DNS y panel de control DirectAdmin, el soporte técnico cubre la operación normal del servicio contratado, entre otros:

• Disponibilidad y funcionamiento del servidor, el panel DirectAdmin y las herramientas asociadas.
• Configuración de dominios, subdominios, zonas DNS y certificados SSL del alojamiento contratado.
• Configuración de cuentas de correo corporativo y ayuda en la conexión de clientes de correo.
• Orientación general sobre backups del hosting, según lo indicado en la Política de Backups.
• Revisión y orientación básica ante caídas, lentitud o errores de servidor.

Este soporte no sustituye el desarrollo o la corrección de software del sitio o aplicación del cliente; su alcance se limita a la capa de infraestructura y administración del servicio de hosting.

3. Soporte de ingeniería en proyectos de Software, DevOps e IA

Los proyectos de Desarrollo de Software a Medida, DevOps & Infraestructura Cloud y Automatización con IA y Agentes Especializados no operan bajo un esquema de tickets genéricos de hosting, sino bajo el alcance, los canales y los tiempos de atención definidos en el contrato o acuerdo de servicio (SOW) de cada proyecto.

En estos proyectos, el equipo de ingeniería asignado atiende incidencias, cambios y mantenimientos evolutivos de acuerdo con el plan de trabajo acordado con el cliente. Cualquier requerimiento nuevo no contemplado en el alcance vigente se cotiza y agenda como un alcance adicional, no como soporte incluido.

4. Canales de atención

Conecta pone a disposición de sus clientes los siguientes canales de comunicación:

• Área de clientes: gestión de servicios, facturación y solicitudes relacionadas con hosting y dominios.
• Correo electrónico: [email protected], para reportes técnicos y solicitudes con seguimiento.
• WhatsApp técnico: canal de asistencia rápida para consultas puntuales y confirmación de incidencias.
• Formulario de contacto en conecta.net.co/contactanos, disponible para clientes y prospectos.

Para proyectos de ingeniería con SOW vigente, el canal y la persona de contacto se definen de forma particular en el acuerdo respectivo.

5. Horarios y tiempos de respuesta

El soporte de Hosting Administrado se atiende en horario hábil, de lunes a viernes, en franjas razonables de oficina en Colombia. Las solicitudes reportadas fuera de este horario se atienden al reanudar la jornada siguiente, salvo incidentes clasificados como críticos conforme a la Política de Gestión de Incidentes.

Los tiempos de respuesta varían según la severidad del reporte y el canal utilizado. Conecta no garantiza tiempos de resolución fijos para casos que dependan de terceros (proveedores de DNS, registradores, entidades bancarias, otros proveedores de servicios) o de la corrección de código propio del cliente.

6. Qué incluye y qué no incluye el soporte de hosting

El soporte de Hosting Administrado no incluye, salvo acuerdo comercial expreso:

• Programación, mantenimiento evolutivo o corrección de errores del software, plugins o temas del cliente.
• Migraciones de gran volumen, integraciones con ERP o desarrollo de APIs a la medida.
• Diseño, desarrollo o rediseño de sitios y aplicaciones web.
• Auditorías de seguridad o SEO detalladas más allá de la orientación básica del servicio contratado.

Estos requerimientos corresponden a los pilares de Desarrollo de Software a Medida, DevOps & Infraestructura Cloud, Automatización con IA o a las soluciones complementarias de Desarrollo Web y Auditoría/SEO Técnico, y se cotizan de forma independiente.

7. Escalamiento

Cuando un caso de hosting requiere intervención especializada de ingeniería (por ejemplo, un incidente de infraestructura recurrente o una vulnerabilidad detectada), el equipo de soporte lo escala internamente al equipo técnico correspondiente e informa al cliente sobre el estado del escalamiento.

Si el cliente considera que su caso no ha sido atendido adecuadamente, puede solicitar la revisión de un segundo nivel de ingeniería a través de [email protected] o del formulario de conecta.net.co/contactanos.

8. Modificaciones a esta política

Conecta se reserva el derecho de actualizar esta Política de Soporte Técnico en cualquier momento, para reflejar cambios en su operación o infraestructura. Los cambios relevantes se comunican a través del sitio web o por correo electrónico.

Esta política se complementa con la Política de Backups, la Política de Control Anti-Spam, la Política de Gestión de Incidentes, los Términos y Condiciones y la Política de Privacidad de Conecta.