Política de Disputas o Reclamaciones

1. Objeto

Esta política describe el proceso que Conecta .NET S.A.S. (en adelante, Conecta) sigue para atender reclamaciones o disputas relacionadas con la titularidad de un servicio, la facturación o la calidad de la prestación de los servicios de Hosting Administrado, Dominios y demás soluciones de Conecta.

Esta misma política aplica a las reclamaciones presentadas a través de la sección de Política de Reclamaciones del sitio web de Conecta.

2. Alcance

Esta política cubre, entre otros, los siguientes tipos de reclamación:

Disputas sobre la titularidad de un servicio activo (por ejemplo, cuando un servicio quedó bajo el control de un tercero no autorizado o de un colaborador que ya no representa a la organización titular).

Reclamaciones sobre cargos, facturación o renovaciones aplicadas a la cuenta del cliente.

Reclamaciones sobre la calidad del servicio prestado frente a lo pactado en el contrato o en el acuerdo de servicio (SOW) correspondiente.

3. Proceso de reclamación

Antes de iniciar un proceso formal, Conecta recomienda intentar resolver la disputa de manera directa entre las partes involucradas. Cuando esto no sea posible, el proceso formal de reclamación sigue los siguientes pasos:

1. Presentación del reclamo por escrito a través de [email protected] o del formulario de conecta.net.co/contactanos, indicando el servicio afectado y los hechos relevantes.
2. Aporte de documentación de respaldo por parte del reclamante (identificación, facturas, contratos u otro soporte razonable que acredite su interés legítimo sobre el servicio o la relación comercial).
3. Confirmación de recepción por parte de Conecta y solicitud de información adicional, si se requiere.
4. Comunicación con la contraparte involucrada (por ejemplo, el titular actual del servicio) para conocer su versión y solicitar su propia documentación de respaldo.
5. Evaluación imparcial del caso por parte de Conecta, con base en la documentación disponible.
6. Comunicación de la decisión o de la recomendación de Conecta a las partes involucradas.

4. Plazos de respuesta

Conecta confirma la recepción de toda reclamación formal en un plazo razonable y procura resolver o dar una respuesta sustantiva al caso dentro de los siguientes días hábiles, salvo que la complejidad del caso, la necesidad de documentación adicional o la dependencia de terceros (registradores de dominio, entidades bancarias, autoridades) requiera un plazo mayor, lo cual se comunicará oportunamente al reclamante.

5. Mediación y resolución amistosa

Conecta actúa como mediador imparcial en las disputas entre partes relacionadas con un mismo servicio (por ejemplo, entre un cliente y un excolaborador, o entre socios de una misma organización), sin tomar partido por ninguna de ellas. Conecta no entrega credenciales, contraseñas ni realiza cambios de titularidad de forma unilateral basándose únicamente en la afirmación de una de las partes.

Conecta puede abstenerse de intervenir en disputas que, a su juicio razonable, correspondan resolverse directamente entre las partes o ante la autoridad competente.

6. Vía legal, jurisdicción y ley aplicable

Si la reclamación no se resuelve por la vía descrita en esta política, cualquiera de las partes puede acudir a la autoridad judicial o administrativa competente. Este proceso se rige por las leyes de la República de Colombia, y cualquier disputa que no pueda resolverse de forma directa se somete a la jurisdicción de los tribunales colombianos, sin perjuicio de las normas de protección al consumidor que resulten aplicables.

7. Confidencialidad del proceso

La información aportada durante un proceso de reclamación se utiliza exclusivamente para evaluar el caso correspondiente y se trata conforme a la Política de Privacidad de Conecta. Conecta no comparte esta información con terceros ajenos al proceso, salvo requerimiento de autoridad competente.

8. Modificaciones a esta política

Conecta se reserva el derecho de modificar esta Política de Disputas o Reclamaciones en cualquier momento. Los cambios relevantes se comunican a través del sitio web o por correo electrónico, y se complementan con los Términos y Condiciones y la Política de Privacidad de Conecta.