Términos de DevOps e Infraestructura Cloud

1. Objeto y alcance del servicio DevOps-as-a-Service

Este anexo complementa los Términos y Condiciones Generales de Conecta .NET S.A.S. (conecta.net.co) y regula la prestación del servicio de DevOps e Infraestructura Cloud (DevOps-as-a-Service), consistente en el diseño, administración, monitoreo y evolución de la infraestructura del Cliente sobre la cual opera su software, sitio web o plataforma.

El alcance específico de cada contrato (número de ambientes administrados, servicios incluidos, horarios de cobertura y nivel de acompañamiento) se define en el Documento de Alcance (SOW) o propuesta comercial firmada. Para condiciones generales adicionales, consulte los Términos y Condiciones (/terminos-condiciones) y la Política de Privacidad (/politica-privacidad).

2. Accesos, Zero Trust y capa perimetral Cloudflare

Por razones de seguridad, la infraestructura administrada por Conecta .NET no expone direcciones IP de origen directamente a internet. El acceso a los recursos se realiza a través de una capa perimetral con políticas de Zero Trust y túneles cifrados, típicamente sobre Cloudflare, con controles de autenticación y autorización granular.

El acceso administrativo a los sistemas (servidores, paneles de control, contenedores o repositorios de configuración) se otorga de forma individual y trazable a cada persona autorizada. El Cliente se compromete a:

• Designar formalmente a las personas autorizadas para solicitar cambios o recibir accesos en su nombre.
• Custodiar de forma confidencial las credenciales que le sean entregadas y notificar de inmediato cualquier sospecha de compromiso.
• No compartir accesos administrativos con personal no autorizado ni con terceros ajenos al proyecto.

3. Gestión de cambios y ventanas de mantenimiento

Los cambios sobre la infraestructura en producción se ejecutan siguiendo un procedimiento de gestión de cambios que distingue entre:

• Cambios estándar: de bajo riesgo, previamente probados y documentados, que pueden ejecutarse sin aprobación adicional del Cliente.
• Cambios normales: requieren notificación previa al Cliente y, cuando exista riesgo de interrupción del servicio, se programan dentro de una ventana de mantenimiento acordada.
• Cambios de emergencia: se ejecutan sin demora cuando exista una amenaza activa a la seguridad, disponibilidad o integridad de la infraestructura, notificando al Cliente a la mayor brevedad posible.

Las ventanas de mantenimiento programadas se comunican con antelación razonable por los canales acordados con el Cliente (correo electrónico o el canal de soporte definido en el SOW), indicando el alcance del cambio y el impacto esperado.

El procedimiento estándar para cambios normales sigue estos pasos:

1. Solicitud o identificación de la necesidad de cambio por parte de Conecta .NET o del Cliente.
2. Evaluación de impacto y riesgo, y definición de la ventana de mantenimiento propuesta.
3. Notificación previa al Cliente con el detalle del cambio y el impacto esperado.
4. Ejecución del cambio dentro de la ventana acordada, con plan de reversión definido.
5. Verificación posterior y cierre formal del cambio.

4. Objetivos de servicio acordados

Conecta .NET opera su infraestructura sobre un clúster de virtualización propio con monitoreo activo, con el objetivo de mantener niveles de disponibilidad y tiempos de respuesta ante incidentes acordes a las mejores prácticas de la industria para el tipo de carga de trabajo administrada.

Los objetivos de servicio (SLA) concretos, incluyendo disponibilidad objetivo, tiempos de respuesta ante incidentes por severidad y ventanas de soporte, se definen de forma específica en el SOW o anexo técnico de cada Cliente, en función de la criticidad de su plataforma y el plan contratado. En ausencia de un SLA específico pactado por escrito, Conecta .NET actúa conforme a estándares de diligencia profesional razonables para infraestructura empresarial, sin que ello constituya una garantía de disponibilidad absoluta o ininterrumpida.

Los tiempos de respuesta no incluyen el tiempo de resolución de incidencias originadas en proveedores externos ajenos a la infraestructura administrada por Conecta .NET (por ejemplo, caídas de proveedores de internet, servicios en la nube de terceros o pasarelas de pago).

5. Matriz de responsabilidades (RACI)

Para cada proyecto se define una matriz de responsabilidades que aclara quién es responsable, quién debe rendir cuentas, a quién se consulta y a quién se informa sobre cada actividad relacionada con la infraestructura. Como referencia general, salvo que el SOW indique lo contrario:

• Conecta .NET es responsable de la administración del hipervisor, contenedores, sistema operativo base, seguridad perimetral, monitoreo, backups de infraestructura y aplicación de parches de seguridad.
• El Cliente es responsable de las decisiones de negocio sobre su plataforma, de la calidad del código de su aplicación cuando no ha sido desarrollado por Conecta .NET, y de la gestión de accesos de sus propios usuarios finales.
• Ambas partes comparten la responsabilidad de reportar oportunamente cambios relevantes que puedan afectar la operación (picos de tráfico esperados, lanzamientos, campañas comerciales).

La matriz detallada por actividad se documenta en el anexo técnico correspondiente a cada contrato.

6. Monitoreo, alertas y copias de seguridad

La infraestructura administrada cuenta con monitoreo continuo de disponibilidad, consumo de recursos y eventos de seguridad, con generación de alertas automáticas al equipo de ingeniería de Conecta .NET ante desviaciones respecto a los umbrales configurados.

Las copias de seguridad (backups) se ejecutan conforme a la política de backups vigente y a la periodicidad, retención y alcance definidos en el SOW para cada ambiente. El Cliente es responsable de verificar que la periodicidad y el alcance de los backups contratados sean adecuados para su tolerancia al riesgo y de solicitar ajustes cuando lo considere necesario.

Las pruebas de restauración se realizan con la periodicidad interna definida por Conecta .NET; restauraciones solicitadas por el Cliente fuera de un escenario de incidente se coordinan como una solicitud de servicio y pueden estar sujetas a costos adicionales según el SOW.

7. Exclusiones del servicio

El servicio de DevOps e Infraestructura Cloud no incluye, salvo que se pacte expresamente en el SOW:

• El desarrollo, corrección de errores o mantenimiento del código de la aplicación del Cliente, cuando dicho software no ha sido desarrollado por Conecta .NET bajo los Términos de Software a Medida (/terminos-software-a-medida).
• Licenciamiento de software de terceros (bases de datos comerciales, sistemas operativos con licencia propietaria, herramientas de monitoreo externas) no incluido explícitamente en el alcance.
• Soporte funcional o de negocio sobre sistemas administrados por el Cliente o por terceros distintos a Conecta .NET.
• Migraciones o integraciones no contempladas en el alcance original, las cuales se cotizan y ejecutan como proyectos independientes.

8. Seguridad compartida y terminación

La seguridad de la infraestructura es una responsabilidad compartida. Conecta .NET administra los controles perimetrales, de red y de plataforma; el Cliente es responsable de la seguridad de sus propias credenciales, de las prácticas de desarrollo seguro cuando administra su propio código, y de comunicar oportunamente cualquier incidente de seguridad del que tenga conocimiento.

Al finalizar el contrato, por vencimiento del plazo o terminación anticipada conforme a lo pactado, Conecta .NET revoca los accesos administrativos otorgados y, cuando sea técnicamente viable, entrega al Cliente la información y las copias de seguridad necesarias para la continuidad de su operación, dentro de un plazo razonable acordado entre las partes.

Para cualquier consulta relacionada con este anexo, el Cliente puede escribir a [email protected] o a través de la página de contacto (/contactanos).